שימוש מושכל בטופס יצירת קשר באתר

05 Aug שימוש מושכל בטופס יצירת קשר באתר

 מאת גלי סודק, סמנכ”ל שיווק ופיתוח עסקי Daze Online Marketing

כל עסק, גדול כקטן, חותר להגדיל את מאגר לקוחותיו. במקביל למתן שירות ואספקת מוצרים, אנו משקיעים משאבים רבים בפנייה ללקוחות חדשים, אבל כמו שאומרים, לפעמים אלוהים נמצא בפרטים הקטנים. טופס ליצירת קשר הוא מרכיב חיוני בכל אתר, את זה יודע כל מתכנת, אבל עצם קיומו של הטופס, או של עמוד יצירת קשר, אינו מבטיח שהגולש אכן ינצל אותו על מנת להשאיר לנו פרטים. ברצוני להראות שבאמצעות שימוש נכון בטופס יצירת קשר באפשרותנו להשיג יותר המרות – הזדמנויות מכירה איכותיות כל עוד מקפידים על כמה כללים בסיסיים.

מה זה בכלל המרות?

אחת המילים החמות בעולם השיווק המקוון היא “המרות”. אבל מה זו בעצם המרה? המרה היא שם נרדף לכך שהגולש, במקום להיות צופה פאסיבי, הפך להיות אקטיבי, כלומר הומר ללקוח פוטנציאלי באמצעות השארת הפרטים באתר. המדד להמרות הוא כמה מהנכנסים לאתר השאירו לנו פרטים על מנת שניצור עימם קשר.

על פי ניסיוני, קרוב ל-50% מהלקוחות מעדיפים לקחת את היוזמה לידיים שלהם. הם יתקשרו, ישלחו מייל, או יגיעו לבית העסק. ה-50% הנותרים יעדיפו להשאיר פרטים בצורה כזו או אחרת ושאנחנו נחזור אליהם. סגנון התנהלות זה נפוץ מאוד באינטרנט, שכן להיכנס לאתר ולהשאיר פרטים דורש פחות זמן ומאמץ מאשר להתקשר בעצמנו. גם כניסה לעמוד יצירת הקשר יכולה להיות משימה קשה עבור גולש שרמת העניין שלו בנו ובמוצר קלה. צריך לזכור שחלק מן הגולשים נכנסים לאתר שלנו כמו שנכנסים לחנות – רק בשביל להסתכל. המטרה שלי היא לגרום לגולש לפנות אלי ולהצהיר על כך שהוא מעוניין במה שיש לי להציע.

שימושים אפשריים בטופס 

טופס יצירת קשר יכול לשמש את הגולש לצורך רכישה, הרשמה לדיוור או מוצר מבוא וכן לקבלת שירות טכני. השימוש הנפוץ ביותר הוא השארת פרטים לצורך קבלת נתונים על שירות או מוצר, ועל כך ברצוני לדבר. המטרה שלנו בטופס היא למשוך אנשים בכל מיני רמות מוכנות, ולאו דווקא מוכנים לרכישה באופן מידי. הלקוחות הבשלים ביותר, כלומר אלו המוכנים כבר לרכוש את מוצר שלנו לא יחכו שאנחנו נחזור אליהם. השימוש הנכון בטופס נועד למשוך גם את המתעניינים הקלים יותר להשאיר לנו פרטים ולאפשר לנו לחזור אליהם.

מהם השדות החיוניים בטופס?

חשוב להבדיל בין טופס יצירת קשר המופיע בעמוד הראשי או בעמודי מוצר לעמוד “צור קשר” באתר, המופיע בלשונית נפרדת, ושם גם יופיעו פרטי קשר נוספים כגון מס’ טלפון, דוא”ל וכתובת בית העסק. עמוד “צור קשר” יכול להיות מפורט יותר ולבקש קצת יותר פרטים, אך טופס בעמוד מוצר, ובפרט בעמוד הראשי, צריך להיות קצר ותמציתי. בהתאם ליכולותיו של נציג המכירות, נחליט מה כמות הפרטים שנבקש מהגולש. אם מאחורי הטלפון שלנו יושב אשף מכירות טלפוניות, כנראה שעצם ההתעניינות תספיק לו על מנת לפתח את השיחה לכדי מכירה. אם איש המכירות שלנו אינו מיומן דיו, נרצה להגיש לו כמה שיותר פרטים על מנת שיהיה לו קל יותר להתאים את המוצר ללקוח.

עלינו לבקש מהלקוח רק את המידע החיוני ביותר עבורנו על מנת ליצור איתו קשר ולתת מענה לפנייתו. הפרטים הבסיסיים ביותר יהיו שם, טלפון וכתובת דוא”ל. אם נרצה פרטים נוספים על הלקוח, מומלץ להבהיר לגולש שהפרטים הללו משרתים את טובתו, אחרת זה עלול להיתפס כפולשני. למשל אם מדובר על התעניינות בלימודים נרצה לדעת מהי השכלתו על מנת להציע לו קורסים מתאימים.

משהגדרנו את מטרת העמוד – לדרבן את הגולש להשאיר לנו פרטים, עלינו להקפיד על כמה כללים על מנת להגביר את הסיכוי שאכן ימלא את הטופס:

  1. חשוב שהטופס ימוקם בחלקו העליון של העמוד על מנת שיתפוס מיד את העין. בעמוד עם גלילה כדאי להציב טופס אחד בתחילת העמוד וטופס נוסף בתחתית, על מנת שבכל שלב בצפייה יהיה טופס זמין ונגיש לעיני הגולש.
  2. צריך להיות ברור אילו שדות נדרשים ולא ניתן להגיש את טופס בלעדיהם. אם שדה חובה לא מולא כשורה יש להסביר במדויק מה השגיאה ולתת אינדיקציה לאחר שתוקנה.
  3. עדיף להימנע מאימות באמצעות Captcha. מדובר בכלי שמטרתו למנוע מילוי אוטומטי של טפסים על ידי תוכנות, אך היא יכולה להוות מכשול אשר ירתיע את הגולש מלמלא את הטופס.
  4. הטופס צריך לבלוט על גבי האתר, תוך שהוא משתלב בעיצוב הכללי. כפתור השליחה צריך להיות מודגש, וחשוב שילווה בטקסט הנעה לפעולה – טקסט הכתוב בלשון ציווי, כגון “שלח עכשיו” או “לחץ כאן להשארת פרטים”.
  5. רצוי שבכל עמוד באתר יופיע טופס יצירת קשר. אחת התובנות החשובות שניתן לקבל מריבוי טפסי יצירת קשר היא איזה עמוד יוצר מספר רב יותר של המרות, וזה יכול לעזור לשפר את התכנים המופיעים באתר. 

(טופס שגוי –  עיצוב “שקוף” על גבי עיצוב האתר ולכן כמעט ואינו נראה, כפתורים כמעט ואינם נראים, אין הנעה לפעולה, הפרדה מיותרת בין שם פרטי למשפחה) 

(טופס נכון – טופס מודגש, מעט מאוד שדות, שימוש נכון בהנעה לפעולה וכפתור שליחה מודגש וברור)

(מנגנון ה-Captcha נועד למניעת השארת פרטים על ידי רובוטים ותוכנות)

טוב, אז השארתי פרטים. ומה עכשיו?

בשלב זה נכנס לתמונה איש המכירות אשר מקבל את הפנייה. 50% מהמשוואה בטיפול בלקוח חדש מסתכמים במענה ללקוח שהשאיר פרטים. יש חשיבות רבה מאוד לזמן תגובה מהיר, וככל שאנחנו מתמודדים בשוק תחרותי ורווי יותר, כך זמן התגובה הופך להיות קריטי. צריך לזכור שמי שהשאיר לנו פרטים נמצא כנראה במהלכו של סקר שוק, והשאיר פרטים גם אצל המתחרים, ואם לא אחזור אליו בזמן פשוט אאבד אותו. 24 שעות ממועד השארת הפרטים זה פרק הזמן המקסימלי לחזרה ללקוח, ואסור להתפשר על כך. כאשר התגובה אינה מידית, אנו מאפשרים ללקוח פוטנציאלי לפנות בנחת למתחרים שלנו, לקבל הצעות אחרות, אולי אפילו לשקול מחדש את עצם ההתעניינות שלו במוצר או השירות.

חשוב שהלקוח יקבל אישור לכך שפרטיו התקבלו במערכת. דרך אחת לעשות זאת היא אישור על גבי המסך המאשר שהפרטים נקלטו. דרך נוספת היא מייל שנשלח אוטומטית עם מילוי הטופס לתיבת המייל של הגולש ומאשר את קבלת פרטיו. פעולות פשוטות אלו, אף שהן אוטומטיות לחלוטין, משרות ביטחון אצל הגולש שיש מישהו מהצד השני של הטופס.

בסיכומו של עניין מטרתו של אתר האינטרנט הוא לאפשר ללקוחות פוטנציאלים לקבל מידע, וליצור אתנו את ההתקשרות העיקרית. טופס יצירת הקשר הוא המנגנון הפשוט והקל ביותר עבור הגולש להסב את תשומת ליבנו אליו ולפנות אליו עם פרטים. שימוש נכון בטופס, ולא פחות חשוב מכל טיפול חכם ויעיל בנתונים שהטופס מפיק עבורנו, יביא לנו לידים איכותיים יותר ויעזור לנו להפיק מהם יותר.